Jeder Mensch hat seine ureigenen Wünsche, Vorstellungen und Interessen, die sich von denen anderer Menschen unterscheiden. So kommt es im Leben ganz automatisch zu Konfliktsituationen – sowohl im Beruf als auch im Privaten. Wer ein Konfliktgespräch gelassen und souverän führen kann, ist also klar im Vorteil: er vermeidet damit Streit, Stress und negative Emotionen. Der Konflikt kann dann als Chance genutzt werden, um positive und konstruktive Veränderung herbeizuführen. Mit der richtigen Kommunikationsmethode gelingt es im Handumdrehen, schwierige Situationen für beide Konfliktparteien zufriedenstellend zu lösen. Wie man in Konfliktgesprächen richtig kommuniziert, kann gelernt werden!
Konflikte treten in jeder menschlichen Beziehung auf. Als Führungskraft muss man häufig schwierige Situationen mit Mitarbeitern meistern, ohne dabei ihre Motivation und ihren Willen zu guter Arbeit zu sabotieren. In Ehen entstehen Konflikte meist durch Kleinigkeiten im Alltag, die jedoch die Beziehung schwer belasten und bis hin zur Trennung führen können. Um diese Worst-Case-Szenarios zu vermeiden, ist Wissen rund um Konfliktgespräche unerlässlich.
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Sachebene und Beziehungsebene in Konflikten
Jeder Konflikt beruht auf unterschiedlichen Standpunkten und Sichtweisen. Diese sind in ihrem Dasein immer persönlich und aus dieser Perspektive auch stets gerechtfertigt. Sich diesen Umstand bewusst zu machen, ist der erste Schritt für eine konstruktive Konfliktlösung. Denn aus dieser Sicht heraus fällt es einfacher, Verständnis für das Gegenüber zu entwickeln. So kann dann die alles entscheidende Trennung im Gespräch erfolgen: die Trennung zwischen sachlicher Ebene und Beziehungsebene.
Die sachliche Ebene bezieht sich auf den Konfliktgegenstand. Das kann zum Beispiel im beruflichen eine nicht zufriedenstellende oder fehlerhafte Arbeitsleistung sein. In einer Ehe kann sich die sachliche Ebene zum Beispiel auf Alltagskonflikte wie die berühmte offene Zahnpasta-Tube beziehen. Hier findet sich zumeist das Konfliktthema wieder, weshalb die Sachebene in Konfliktgesprächen eine besonders wichtige Rolle einnimmt.
Die Beziehungsebene hingegen ist vom Verhältnis zwischen den Konfliktpartnern geprägt. Auf dieser Ebene werden u.a. Wertschätzung, Respekt, Gleichgültigkeit oder Ablehnung kommuniziert. Sie wirkt in jedes Gespräch mit hinein, sollte aber vor allem im beruflichen Kontext nicht direkt Thema sein. Kommunikation auf Beziehungsebene geht immer mit Emotion einher, die einer sachlichen Problemlösung hinderlich sein kann. Vielmehr wird diese Ebene über indirekte Kommunikation – also z. B. Körpersprache – vermittelt.
Obwohl die Sachebene auf jeden Fall im Vordergrund stehen sollte, ist die Beziehungsebene immer auch mit zu bedenken. Denn ein Gegenüber, das sich abgelehnt oder bevormundet fühlt, wird sich einer konstruktiven Lösung eher verschließen als jemand, der sich respektiert und verstanden fühlt.
Ich-Botschaften statt Vorwürfen
Generell sollte man bei Konfliktgesprächen eher auf der sachlichen Ebene bleiben. Das hilft dabei, das Gespräch auf einer professionellen Ebene zu führen und emotionale Schwierigkeiten zu verhindern. Vorwürfe oder Forderungen sind aber in jedem Fall zu vermeiden – sie führen zwangsläufig zu einer Verteidigungshaltung und zu Rechtfertigungen, die niemandem etwas nützen.
Das Konfliktthema sollte also immer – ob im Gespräch mit dem Mitarbeiter oder mit dem Ehepartner – als Ich-Botschaft formuliert werden. Statt „Sie sind Ihren Aufgaben nicht gewachsen.“ Könnte das zum Beispiel so klingen: „Ich habe das Gefühl, dass Sie sich mit Ihren Aufgaben nicht wohl fühlen.“ Statt: „Wenn Sie noch einen Fehler machen, muss ich eine Kündigung überlegen.“ kann ein wertschätzender Ton angeschlagen werden: „Wie kann ich Ihnen helfen, solche Fehler zukünftig zu vermeiden?“
Dasselbe gilt natürlich auch in Beziehungen und Ehen. Ein Vorwurf wie: „Nie hörst du mir zu!“ wird beim Gegenüber das Gefühl auslösen, ungerecht behandelt zu werden und damit Widerstand hervorrufen. Eine Formulierung wie: „Ich wünsche mir, dass du mir aufmerksamer zuhörst.“ klingt da schon ganz anders.
Der Ablauf eines konstruktiven Konfliktgespräches
Wie bei allen schwierigen Dingen im Leben ist auch im Konfliktgespräch Vorbereitung essentiell. Um welches Thema geht es, was will man im Gespräch erreichen? Außerdem sollte man sich vorab Gedanken machen, wie sich das persönliche Verhältnis zum Gesprächspartner gestaltet und Strategien finden, um es im Gespräch zu verbessern.
Ist dann der vereinbarte Gesprächstermin gekommen, gilt es einen positiven Gesprächseinstieg zu finden. Er sollte dazu motivieren, zusammen eine konstruktive Lösung zu finden. Gut geeignet wäre zum Beispiel eine kurze, lobende Erwähnung eines vorangegangenen guten Gespräches oder ein Einstieg mit positivem Feedback. Generell sollte während des gesamten Gespräches ein achtsames Auge auf die Körpersprache des Gegenübers geworfen werden, damit rechtzeitig eingelenkt oder gegengearbeitet werden kann.
Das Konfliktthema selbst spricht man danach offen auf der sachlichen Ebene an. Dabei sollte man für die Argumente des Gegenübers offen sein und sie für eine zufriedenstellende Lösung mit heranziehen. Wichtig ist auch zu klären, welche Ursachen der Konflikt hat – allzu häufig sieht man als Führungskraft oder Ehepartner einen Aspekt nicht, der aber zu einer sehr einfachen Lösung führen kann. Auch in dieser Phase des Gespräches ist die Kommunikation des Gegenübers genau auf inkongruente Signale zu prüfen. Inkongruenz bedeutet kurz zusammengefasst, dass das Gesprochene nicht mit der Körpersprache übereinstimmt. Ist das beim Gegenüber der Fall, kann man es direkt ansprechen und mögliche Probleme besser erkennen.
Die Kommunikation sollte jedenfalls keine Vorwürfe oder Forderungen beinhalten, sondern Wertschätzung und Respekt ausdrücken. Dafür sollte man immer auch auf die Sichtweise des Gegenübers eingehen. Rechtfertigungen sind unbedingt zu vermeiden. Während des Gesprächs ist es auch wichtig, nochmals die positive Zielsetzung und den Willen zu einer für beide Seiten zufriedenstellenden Lösung auszudrücken.
Gegen Ende des Konfliktgespräches identifiziert man mögliche Lösungen und erörtert deren Konsequenzen. Widersprüche oder offene Punkte sollten festgehalten und mitbedacht werden. So kann gemeinsam eine Umsetzung der Lösung entworfen werden. Um eventuellen Missverständnissen vorzubeugen, sollte das Ergebnis dann auch schriftlich festgehalten werden. Abschließend bedankt man sich für die Offenheit und Konstruktivität im Gespräch, um auch auf der Beziehungsebene eine Verbesserung zu erreichen.
Konfliktgespräche souverän meistern
Es ist immer eine Herausforderung, offen über einen Konflikt zu sprechen. Sogar erfahrene Führungskräfte sind dabei manchmal innerlich nervös und unsicher. Eine geschulte und sichere Kommunikationstechnik hilft dabei, Selbstsicherheit zu entwickeln und souverän durch solche schwierigen Situationen zu manövrieren. Wissen über Gesprächstechnik und Körpersprache bieten eine sichere Basis für professionelles und konstruktives Vorgehen und helfen dabei, auch in heiklen Konfliktsituationen einen zielgerichteten und kühlen Kopf zu bewahren.
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